NGÀY 9: QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG & DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ

🎯 Mục tiêu:

• Hiểu tầm quan trọng của việc quản lý & chăm sóc khách hàng trong Sales Oversea.
• Học cách xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Biết cách xử lý khiếu nại & giải quyết vấn đề phát sinh.

1️⃣ Tại sao phải quản lý & chăm sóc khách hàng?

💡 Sales không chỉ là chốt đơn hàng, mà còn là xây dựng quan hệ lâu dài.

✔️ Khách hàng trung thành mang lại doanh thu ổn định hơn so với khách hàng mới.
✔️ Dịch vụ tốt = Niềm tin = Khả năng giới thiệu thêm khách hàng mới.
✔️ Khách hàng hài lòng ít mặc cả hơn và sẵn sàng trả giá cao hơn.

📌 Chốt một khách hàng mới khó hơn giữ chân khách hàng cũ gấp 5 lần!

2️⃣ Cách xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

🔹 1. Giữ liên lạc thường xuyên

✔️ Follow-up định kỳ qua email, điện thoại hoặc gặp trực tiếp.
✔️ Gửi thông tin hữu ích (cập nhật thị trường, giá cước, tin tức Logistics).
✔️ Chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ).

📌 Ví dụ email follow-up sau một đơn hàng:
"Dear John, I hope you are doing well. I wanted to check if everything went smoothly with your last shipment. Please let me know if there’s anything we can improve."

🔹 2. Cung cấp giá trị thay vì chỉ bán hàng

✔️ Tư vấn miễn phí về quy trình Logistics, tối ưu chi phí.
✔️ Gợi ý giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
✔️ Chia sẻ kinh nghiệm & kiến thức chuyên môn để giúp khách hàng tin tưởng hơn.

📌 Ví dụ: Nếu khách hàng đang nhập hàng từ Trung Quốc, hãy gợi ý tuyến vận chuyển tối ưu nhất, thời gian đi nhanh nhất, hoặc phương án tiết kiệm chi phí.

🔹 3. Luôn giữ chữ "TÍN" trong kinh doanh

✔️ Báo giá chính xác, không báo giá quá thấp để câu khách.
✔️ Cam kết thời gian & chất lượng dịch vụ đúng như đã hứa.
✔️ Thành thật khi có vấn đề phát sinh, thay vì che giấu hoặc đổ lỗi.

📌 Ví dụ: Nếu chuyến hàng bị delay, hãy chủ động báo khách sớm & đề xuất phương án thay thế thay vì để khách hàng tự phát hiện.

3️⃣ Cách xử lý khiếu nại & vấn đề phát sinh

💡 Không có dịch vụ nào hoàn hảo 100%. Quan trọng là cách bạn xử lý sự cố.

📌 Tình huống 1: Hàng bị chậm trễ so với dự kiến
🔹 Khách hàng:
"Why is my shipment delayed? We expected it to arrive yesterday!"

🔹 Cách phản hồi:
✔️ "I sincerely apologize for the delay. Due to port congestion, the vessel schedule was affected. We are actively coordinating with the carrier to get an updated ETA."
✔️ Đưa ra giải pháp thay thế (VD: chuyển qua hãng tàu khác, đền bù phí lưu kho…).

📌 Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về chi phí phát sinh ngoài dự kiến
🔹 Khách hàng:
"You didn’t mention this extra charge in your quotation!"

🔹 Cách phản hồi:
✔️ Kiểm tra lại xem chi phí đó có hợp lý không.
✔️ Nếu là lỗi từ phía công ty bạn, hãy chịu trách nhiệm & đề xuất hỗ trợ.
✔️ Nếu chi phí hợp lý nhưng khách không hiểu, hãy giải thích rõ ràng.

📌 Ví dụ phản hồi chuyên nghiệp:
"I understand your concern. This charge was applied due to customs inspection fees, which were unexpected. We will work closely with customs to minimize such occurrences in the future."

📌 Bài tập thực hành

✅ Viết một email phản hồi khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ chậm trễ.