NGÀY 5: THEO DÕI LÔ HÀNG & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

I. Mục tiêu bài học

Sau bài học này, bạn sẽ:
✅ Hiểu quy trình theo dõi lô hàng từ lúc rời cảng đến khi cập cảng đích.
✅ Biết cách cập nhật thông tin cho khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển.
✅ Xử lý các tình huống phát sinh như chậm tàu, roll container, thay đổi lịch trình.
✅ Phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng & giao tiếp chuyên nghiệp.

II. Theo dõi lô hàng sau khi tàu chạy

Sau khi hàng đã được xếp lên tàu, nhiệm vụ của CS chưa kết thúc. CS phải tiếp tục theo dõi lô hàng để đảm bảo lịch trình vận chuyển đúng theo kế hoạch.

📌 Các bước theo dõi lô hàng:
✔ Kiểm tra thông tin ATD (Actual Time of Departure) – Xác nhận tàu đã rời cảng xuất khẩu.
✔ Theo dõi lịch trình tàu trên hệ thống tracking của hãng tàu – Kiểm tra ETD, ETA có thay đổi không.
✔ Cập nhật thông tin cho khách hàng định kỳ – Tránh khách hàng phải hỏi lại nhiều lần.
✔ Thông báo ngay nếu có vấn đề phát sinh (delay, roll, thay đổi lịch trình…).

💡 Lưu ý:

• Nếu hãng tàu chưa cung cấp ATD, cần liên hệ kiểm tra ngay.
• Một số tàu có thể thay đổi cảng chuyển tải, cần cập nhật cho khách hàng sớm.

📌 Cách kiểm tra thông tin tàu:
✅ Tra cứu trên website của hãng tàu – Nhập số Booking hoặc Container để theo dõi lịch trình.
✅ Sử dụng các trang tracking tàu biển:

• 🔎 MarineTraffic
• 🔎 VesselFinder

📌 Nếu phát hiện tàu bị delay:
✔ Xác nhận với hãng tàu về nguyên nhân và thời gian delay.
✔ Báo ngay cho khách hàng để họ điều chỉnh kế hoạch.
✔ Nếu ảnh hưởng đến kế hoạch giao hàng tại cảng đến (POD), hỗ trợ tìm giải pháp thay thế.

III. Cập nhật tình trạng lô hàng cho khách hàng

1. Khi nào cần cập nhật thông tin cho khách hàng?

📌 Trước khi tàu chạy:
✅ Gửi thông tin ATD, xác nhận tàu đã rời cảng xuất.
✅ Gửi bản scan B/L để khách hàng kiểm tra lần cuối.

📌 Trong quá trình vận chuyển:
✅ Cập nhật nếu có thay đổi về lịch trình ETA.
✅ Thông báo nếu tàu bị delay hoặc đổi cảng trung chuyển.

📌 Trước khi hàng đến cảng đích:
✅ Xác nhận ETA với hãng tàu.
✅ Gửi bản scan chứng từ gốc (B/L, Invoice, Packing List…).
✅ Hỗ trợ khách hàng làm thủ tục nhận hàng.

💡 Lưu ý: Chủ động cập nhật thông tin giúp khách hàng yên tâm và tránh phát sinh khiếu nại.

IV. Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển

📌 Trường hợp 1: Tàu bị roll (dời chuyến)
🚨 Lỗi: Hãng tàu thông báo container bị roll sang chuyến sau do thiếu chỗ.
✔ Giải pháp:

• Kiểm tra lịch trình mới và thời gian cập cảng.
• Thông báo ngay cho khách hàng để họ điều chỉnh kế hoạch.
• Yêu cầu hãng tàu hỗ trợ nếu có phát sinh chi phí.

📌 Trường hợp 2: Tàu bị delay (trễ ETA)
🚨 Lỗi: ETA bị dời lại 5-7 ngày so với dự kiến.
✔ Giải pháp:

• Xác nhận lý do delay với hãng tàu.
• Thông báo ngay cho khách hàng, đề xuất giải pháp (ví dụ: đổi tàu nhanh hơn nếu được).
• Nếu ảnh hưởng đến hợp đồng khách hàng, hỗ trợ thương lượng với hãng tàu.

📌 Trường hợp 3: Thay đổi cảng trung chuyển (Transshipment Port)
🚨 Lỗi: Hãng tàu thông báo hàng sẽ đi qua một cảng trung chuyển khác, thay vì cảng ban đầu.
✔ Giải pháp:

• Kiểm tra xem có ảnh hưởng đến lịch trình không.
• Báo ngay cho khách hàng để họ chuẩn bị thủ tục thông quan phù hợp.
• Hỗ trợ khách hàng làm lại chứng từ nếu cần.

📌 Trường hợp 4: Hãng tàu yêu cầu thêm chứng từ tại cảng đến
🚨 Lỗi: Hải quan cảng nhập khẩu yêu cầu bổ sung chứng từ (C/O, MSDS, Fumigation…).
✔ Giải pháp:

• Hỗ trợ khách hàng cung cấp chứng từ cần thiết.
• Liên hệ bộ phận chứng từ để gửi bản gốc nhanh nhất có thể.
• Nếu cần, làm điện giao hàng để tránh trì hoãn thông quan.

V. Kỹ năng chăm sóc khách hàng trong ngành logistics

🔹 1. Giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng
✔ Luôn chủ động cập nhật thông tin, không đợi khách hàng hỏi.
✔ Sử dụng email rõ ràng, chuyên nghiệp, tránh gây hiểu nhầm.
✔ Nếu có vấn đề phát sinh, cần cung cấp phương án giải quyết ngay.

🔹 2. Giải quyết khiếu nại một cách chuyên nghiệp
✔ Lắng nghe kỹ yêu cầu của khách hàng trước khi trả lời.
✔ Đưa ra hướng giải quyết dựa trên thực tế, không hứa hẹn nếu không chắc chắn.
✔ Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh cãi với khách hàng.

🔹 3. Làm việc với hãng tàu để hỗ trợ khách hàng
✔ Nếu khách hàng yêu cầu sửa B/L hoặc thay đổi thông tin, liên hệ hãng tàu sớm nhất có thể.
✔ Nếu có vấn đề về chậm trễ, đề nghị hãng tàu cung cấp thư xác nhận để khách hàng làm việc với đối tác của họ.

💡 Lưu ý: CS là bộ mặt của công ty với khách hàng, vì vậy phải luôn chuyên nghiệp và tận tâm.

VI. Những lỗi thường gặp & cách tránh sai sót

📌 Lỗi 1: Không theo dõi lịch trình tàu sau khi hàng đã đi
🚨 Sai sót: Khách hàng gọi hỏi ETA nhưng CS không cập nhật trước.
✔ Cách tránh: Kiểm tra lịch trình tàu ít nhất 2-3 lần/tuần và thông báo sớm nếu có thay đổi.

📌 Lỗi 2: Không thông báo ngay khi tàu bị delay
🚨 Sai sót: Chỉ thông báo khi khách hàng hỏi, khiến họ bị động.
✔ Cách tránh: Luôn cập nhật ngay khi có thay đổi về lịch trình.

📌 Lỗi 3: Không hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề tại cảng nhập khẩu
🚨 Sai sót: Không hỗ trợ khi khách hàng cần chứng từ bổ sung.
✔ Cách tránh: Hỗ trợ gửi chứng từ gốc nhanh chóng để tránh hàng bị giữ tại cảng.

VII. Bài tập thực hành 🎯

1️⃣ Một lô hàng bị delay 7 ngày, khách hàng yêu cầu bồi thường. Bạn sẽ xử lý thế nào?
2️⃣ Nếu khách hàng muốn thay đổi người nhận hàng (Consignee) khi tàu đã rời cảng, bạn sẽ làm gì?
3️⃣ Khi khách hàng hỏi về ETA nhưng bạn chưa kiểm tra, làm thế nào để trả lời chuyên nghiệp?

👉 Trả lời trong phần bình luận để tôi kiểm tra giúp bạn nhé!

💡 KẾT THÚC NGÀY 5!

Bạn đã hiểu quy trình theo dõi lô hàng và chăm sóc khách hàng chưa? Nếu còn thắc mắc, hãy hỏi ngay nhé! 📌 Ngày mai, chúng ta sẽ tiếp tục với NGÀY 6: Xử lý các vấn đề phát sinh: DEM/DET, chậm trễ, hủy hàng