Ngày 12: Xử lý từ chối & phản biện khách hàng trong vận chuyển trái cây tươi

Hôm qua, bạn đã học cách tư vấn & trình bày giá trị dịch vụ. Hôm nay, chúng ta sẽ tập trung vào kỹ năng xử lý từ chối, giúp bạn tự tin phản biện khi khách hàng chưa sẵn sàng mua.

📌 Nội dung học

1️⃣ Vì sao khách hàng từ chối?

Khách hàng không luôn nói "đồng ý" ngay, họ có thể từ chối vì:

🔹 Giá quá cao 💰 – "Bên khác có giá rẻ hơn!"
🔹 Chưa tin tưởng vào dịch vụ 🤔 – "Tôi chưa thấy ai dùng dịch vụ này."
🔹 Chưa có nhu cầu ngay ⏳ – "Để tôi suy nghĩ thêm."
🔹 Đã có nhà cung cấp khác 🚛 – "Tôi đã có đối tác rồi!"

📌 Câu hỏi: Nếu bạn là khách hàng, điều gì sẽ khiến bạn từ chối một dịch vụ mới?

2️⃣ Kỹ thuật xử lý từ chối hiệu quả

🔹 Bước 1: Lắng nghe & đồng cảm – Đừng phản biện ngay, hãy hiểu lý do từ chối.
🔹 Bước 2: Đặt câu hỏi khai thác thêm – Giúp khách hàng mở lòng.
🔹 Bước 3: Đưa ra giải pháp hợp lý – Chứng minh lợi ích của dịch vụ.
🔹 Bước 4: Chốt lại & đưa ra đề nghị – Gợi ý bước tiếp theo để khách hàng quan tâm.

📌 Ví dụ hội thoại thực tế:

lessCopyEdit🔹 **Khách:** Dịch vụ của bạn đắt quá, tôi thấy bên khác rẻ hơn 10%!  
🔹 **Bạn:** Tôi hiểu, chi phí là yếu tố quan trọng. Hiện tại, anh/chị đang dùng dịch vụ nào?  
🔹 **Khách:** Tôi đang dùng [Nhà cung cấp X], giá thấp hơn.  
🔹 **Bạn:** Giá thấp là tốt, nhưng anh/chị có gặp vấn đề về chất lượng vận chuyển hay thời gian giao hàng không?  
🔹 **Khách:** Đúng là đôi khi hàng đến trễ, nhưng giá vẫn rẻ hơn mà.  
🔹 **Bạn:** Nếu tôi có thể giúp anh/chị tiết kiệm chi phí bằng cách tối ưu lộ trình & vẫn đảm bảo giao đúng hạn, anh/chị có muốn thử không?  
🔹 **Khách:** Nếu tiết kiệm được thì tôi quan tâm.  

📌 Câu hỏi: Nếu khách hàng nói "Tôi chưa có nhu cầu", bạn sẽ xử lý thế nào?

3️⃣ Các cách phản biện thông minh

📌 Câu hỏi: Bạn thấy cách phản biện nào phù hợp nhất với khách hàng xuất khẩu trái cây?

📌 Bài tập thực hành

✅ Bài 1: Viết 5 cách xử lý cho các từ chối phổ biến:

• Giá cao quá
• Tôi đã có nhà cung cấp khác
• Tôi chưa có nhu cầu ngay
• Tôi cần suy nghĩ thêm
• Tôi thấy bên khác có giá rẻ hơn

✅ Bài 2: Viết một đoạn hội thoại giả lập về xử lý từ chối khi khách hàng chưa tin tưởng vào dịch vụ của bạn.

✅ Bài 3: Luyện tập xử lý từ chối bằng cách đóng vai với bạn bè hoặc tự nói trước gương để tăng sự tự tin.

📩 Sau khi hoàn thành, hãy gửi lại để mình cùng góp ý & điều chỉnh nhé! 🚀